お客に買い続けてもらうためには？顧客満足と顧客ロイヤルティの関係

　満足度の高い顧客の存在は企業にとって大きなメリットをもたらす。製品に納得している顧客は価格をあまり気にしなくなるし、自社や製品の評価を他人に口コミで広げてくれる。また、長期間顧客ロイヤルティを示してもくれる。顧客ロイヤルティとは、顧客の自社や製品に対する忠誠度を意味し、継続的に購買してくれる度合いをあらわす。
　しかし、顧客満足と顧客ロイヤルティの関係は、業種や競争環境によってきわめて異なる。
　
　例えば、パソコンなど競争が激しい市場においては、満足度が低い顧客と中程度の顧客を比べた場合、顧客ロイヤルティの格差は驚くほど小さい。一方で、満足度が中程度の顧客と満足度が高い顧客とでは、顧客ロイヤルティの差は非常に大きい。満足度が高い状態からわずかに満足度が下がっただけで、顧客ロイヤルティは大きく減少してしまう。言いかえれば、満足度が中程度ではなく高い顧客は、非常に大きな顧客ロイヤルティを示す。
　こうしたことから、顧客を維持したい企業は、目標を高いレベルに設定しなければならない。喜びを感じた顧客は理屈で選ぶだけではなく、製品やサービスに親近感を抱くようになり、顧客ロイヤルティを強く示すようになる。そうでなければ、すぐにより高い満足を与えてくれる企業や製品に乗り換えられてしまうことになる。

　一方、競争が極めて少ない市場では、顧客はたとえ満足していなくても、ロイヤルティを示す傾向がある。これは顧客にとって選択の余地があまりないとか、他の製品やサービスに乗り換える障壁が大きいような場合である。
　そのような市場とは、政策的な法的規制があるために専売企業が対応したり、強力なブランドあるいは特許で保護されているような市場である。日本で言えば、通信市場、とりわけ携帯市場などがあてはまるだろう。ＮＴＴが提供している通信回線にしても、ソフトバンクのiphoneにしても同じである。こうした環境は保護された企業や独占企業にとっては理想的に思われる。
　だが、長期的に見た場合、そうした企業は顧客の不満のために高い代償を払うことになる。法的規制が変わったり、同種の低価格の製品やサービスが市場に出てきたりすると、急激に市場シェアを失うことになるからだ。顧客の不満を抱えたままで存続しうる企業はどこにもない。

　
　以上のように、顧客満足と顧客ロイヤルティは市場環境によっても大きく異なるが、顧客ロイヤルティは顧客満足を生み出す非常に重要な要素である。また、顧客満足が得られるかどうかは消費者の製品に対する購買経験や知識にも影響されることになる。
　いずれにしても長い目で見た場合に、はじめに高いレベルの顧客満足を獲得しない限り、顧客ロイヤルティを獲得することはできないのだ。
　インフォビジネスにおいてはほとんどが俗にいう「一発屋」で終わってしまうものが多い。これは、最初だけ目新しさなどで多くの人が購入するかもしれないが、提供した商品の質が粗悪な場合、顧客はその人の提供する商品は買わない。それどころか、詐欺商材呼ばわりされて、一瞬にして多くの人に口コミで広がってしまう。だから、最初の一発だけ花火をぶち上げてそれで終わりという人は多い。それが分かっているので、短期集中キャンペーン的に売り逃げしようというのが多いのもそのためだ。
　こういったことは、ラーメン屋でも同じこと。はじめてその店のラーメンを食べたときにまずかったらその店にまた行こうという気は起らない。他に行く店がなければ仕方ないという場合もある。
　
　どんなビジネスでも最初だけ集客して売上をあげるというのは、魅力的なえさとなるオファーとそれなりの投入資金があれば誰でもできる。しかし、継続的に顧客が信頼して買ってくれるかどうかは難しい。最初の集客だけに力を入れて、それが後のリピーターにつながらない企業や製品は多い。一時的に大きな売り上げをあげたとしても成功でも何でもない。最初の資金にすべてを投入して、そのあとのキャッシュが回らなくて、急激にしぼむところもある。また、低価格一本やりで競争をしかける企業はいずれ潰れる運命にあることは経験済みだ。
　高い顧客満足を得るだけの製品やサービスを提供することなく継続的に顧客が自社の製品を買い続けてくれることはない。そこを見据えた上で最初にどう製品を市場に投入するか。
　要は、顧客に信じてもらうためにはそれに応えるだけの高い満足度を提供し続けなければならないし、そのためには何より真摯な姿勢が求められる。

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