オットー・シャーマー

「マニュアルを作成し、社内で徹底します。」

何か不祥事があったときに、よく聞かれるのがこれ。
やるべきことをすぐマニュアルに頼ろうとする安易な風潮が非常に強い。

マニュアルを作ればいいという感じ？

というか、マニュアルがないと行動に移せないという組織が増えているのではないか？

いや、そもそもそんなところはマニュアルを作ったところで、所詮まともに実行はしやしない。



なぜ、そんなことになっているのか？

会社を動かしているものは何か？

人を動かしているものは何か？

誰がどのようなリーダーシップを発揮しているのか？



オットー・シャーマー氏は著書「Theory Ｕ：Leading from the Future as it Emerges」（「Ｕ理論：出現する未来からのリーダーシップ」）の中で、組織の中におけるリーダーシップの内面的な本質、ひいては行動を起こす源泉について次のようなことを述べている。



「根本的に、リーダーシップとは、個人やグループが状況に対してどのように注意を払い、どのように対応するかを決定し、転換すること」である。

しかし、「組織の中における注意の構造的習慣を変えるどころか、認識されていない」のが実態であると。

どんな企業においても、組織風土として「注意の習慣を認識できるようになるためには、とりわけ「聞く」という特殊技術が必要」になっている。



つまり、組織を変えるためには「聞く」ということが鍵を握るとオットー・シャーマー氏はいっている。



「聞き上手は話し上手」とはよく言われる言葉ではあるが、これは相手の話をよく聞かずに、一方的に自分の立場を前提に自分の言いたいことを主張しただけでは相手は受け入れられないというもの。

論理的に理屈で言えばいうほど、いくらその主張が正しくても相手は耳は聞いても、心は塞いでしまう。

誰しも、相手のいかに自分が正しいかとか、どれだけすごいことをしているかとか、どれだけ稼いでいるかとかそんな自慢話のようなことは聞きたくもない。

そんな人には誰も付いていこうという気にはならない。


相手に納得してもらい、理解してもらい、かつ、共感してもらうためには、こちが言いたいことを一方的に主張するのではなく、相手と協調しながら話を進めていかなければコミュニケーションが成り立たないのは当然。



これは、ビジネスにおける顧客との関係でも同じで、とくに、プレゼンテーション、営業、接客などにおいて聞き上手かどうかでその成果にも大きく影響することになる。

相手の立場を踏まえながら自分の伝えたいことを伝える。

それは、自分の思うイメージと相手の思うイメージとの共有の問題。

自分の中で相手の思うイメージを取り込み、自分のイメージを相手に届けるという内面的なプロセスそのものになる。


つまり、

「聞く」ということは、コミュニケーションの重要な要素であると同時に、そのプロセスは自分の「内面の思考」そのものでもある。

そして、重要なのは、そうした内面の思考が実際の行動に影響を与えることだ。

思考のレベルをどれだけ掘り下げるかによって個人または組織における行動のレベルが変わる。

もし、表面的なレベルでの思考だとしたら、それに対する行動も表面的な行動にしかならないのは当たり前だろう。


組織の中におけるマネジメント手法として、何らかの対応のためにマニュアルを作成して、従業員を教育するというのは一つの方策ではあるが、その対応がどれだけの思考レベルをベースに作られたものか。

そもそも、マニュアルというのは、何かの作業手順を整理したものに過ぎないので、そこに深い思考に基づくというものではない。


単純に、「マニュアルを作成して・・・」ということが組織全体としての対応の考え方であるならばそれはかなり思考レベルが低い組織がいうことであり、対外向けに言い訳をするためだけの言葉だと思ってもいい。

問題の解決策を対処療法としてしか捉えていないという証になるわけだ。


言い方を変えれば、問題認識そのものが、「今回はたまたま・・・」「従業員の不注意で・・・」「管理が行き届いていなくて・・・」などのような浅いレベルでの思考によるものだ。



本当はもっと根本的なところが病んでいるのではないか？

まさしく、思考停止状態、いや脳死状態。

だから、何も変わらないし、いくらマニュアルを作ったところで変われない。


なぜか？

マニュアル作成とそれに基づいた形式的な行動を従業員に求めることが目的になり、本来、誰のためにどういう行動を取るべきかということに結びついたものになっていないからだ。

こうなると、環境の変化や日々の現場での臨機応変的な対応にはならならいのは当然のことであり、顧客の感情とはかけ離れたものになるのも仕方ない。


このようなことは本来求められるリーダーシップではないし、真のリーダーではない。



今後、激変する環境において、組織の中でどうリーダーシップを発揮すればいいのか、個人としても自らの事業をどうすすめていけばいいのか。

浅い思考レベルによる対処方法では問題は解決しないのである。



「問題を生み出したのと同じレベルの意識では、その問題を解決することはできない」（アルバート･アインシュタイン）



では、どうすればいいのか？


真のリーダーとなるためには、将来の夢を自らの言葉で熱く語り、それを組織の価値感として、あらゆる行動の判断基準として、常に前向きに行動していく人でなければならない。

そのためには、思考レベルを深く掘り下げていくことによって得られる未来のイメージを人と共感・共有し、創造していくことが求められる。


その鍵を握るのがオットー・シャーマー氏の「Ｕ理論」である。


注）神田昌典著の「全脳思考」ではＵ理論について一部紹介している。
ほとんど思考停止状態の経営者層や幹部層はともかく、これから会社を引っ張っていく30～40前半の課長クラスの人は必ず読むべき。

神田昌典著「全脳思考」の詳細はこちら